9月11日，“同力·向好”水滴保服务生态大会暨2024年“金融教育宣传月”活动在北京举办，水滴保联合多家保险公司成立“三好服务联盟”，从产品供给侧创新、理赔服务深度协同、服务响应通道共建、科技赋能提效、用户信息保护等五大方面，全流程提升用户服务体验。此外，水滴保还组建首批三好服务“大众评审团”，邀请用户亲自参与服务体验的优化，将保险服务好坏的投票权交给用户。
北京保险中介行业协会相关负责人，中央财经大学金融学院院长张学勇，北京大学中国保险与社会保障研究中心专家委员会委员、清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心原研究负责人、教授朱俊生，水滴公司创始人、董事长兼CEO沈鹏，水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟，水滴公司合伙人郭南洋，水滴公司副总裁郭爱娣，以及来自各大保险公司的合作伙伴、水滴保用户及媒体代表等百余人共同参与此次活动。
成立“三好服务联盟”，构建以用户为中心的保险服务新生态
沈鹏在会上回忆了创业之初，水滴保如何从边缘需求切入，关注传统保险公司未能覆盖的群体——四五线城市的居民、带病群体和老年人，并推出了具有代表性意义的产品“百万医疗险”，以低保费、高保额的特点迅速赢得了市场的青睐。
沈鹏表示，水滴公司始终坚持“用互联网科技助推广大人民群众有保可医，保障亿万家庭”的使命，用科技助推普惠保险，推动数字科技和健康保障行业深度融合，让用户用更普惠的费用享受到更高性价比的保障，和更好的医疗服务。当下，保险行业正进入服务深耕时代，持续为用户创造价值是行业高质量发展转型的关键。
为了提升用户服务价值，水滴保在“好服务”“好产品”“好理赔”三个方向上持续深耕。截至目前，已有超40.99万用户使用过水滴保主动保单讲解服务，累计为 81439个家庭提供深度保险规划；2024上半年，在水滴保上线的产品中，定制产品占比超过80%，新增35款老年友好定制产品和29款带病用户可投产品；累计协助用户完成62.53万件理赔案件，理赔金额达16.53亿元，24小时赔付最快到账时间仅用了6分钟，1V1理赔专线服务了3449位用户，申请理赔环节提效16%；超时垫付功能接入了28个产品，符合条用户将获得保额100%的先行垫付。
提升服务价值不是单一个体或单一机构独立完成的，需要所有行业从业者的集体智慧和协作精神。此次大会的亮点之一，是水滴保联合14家保险公司成立“三好服务联盟”，该联盟将致力于构建一个以用户为中心的保险服务新生态。会上，“三好服务联盟”成员共同承诺，将同心同力，共同为用户提供更优质的保险产品与服务。
“三好服务联盟”将从五大方面全流程提升服务质量，包括建立用户需求共享机制，为老年、带病、母婴等特殊群体定制保障范围更全面、保险责任更丰富的保险产品；推进理赔服务深度协同，保证理赔审核透明、快速、公平、公正，共建保险服务快捷通道；坚持主动服务、透明服务，接受公众监督，确保服务质量；通过AI大模型等新质生产力，促进提升服务效率和用户体验；同时，尊重用户隐私，保障用户个人信息和金融信息安全。
首期“三好服务联盟”成员包括德华安顾人寿保险有限公司、京东安联财产保险有限公司、君龙人寿保险有限公司、利宝保险有限公司、泰康在线财产保险股份有限公司、太平财产保险有限公司、太平洋健康保险股份有限公司、永诚财产保险股份有限公司、众安在线财产保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、中国平安财产保险股份有限公司上海分公司、中华联合财产保险股份有限公司、众惠财产相互保险社、招商信诺人寿保险有限公司等14家保险公司（按公司名称字母排序，排名不分先后）。未来也欢迎更多合作伙伴持续加入。
对于科技与保险的结合，张学勇表示，现在已经到了时不我待的阶段。通过互联网科技能够突破时空限制，提升服务专业性，促进整个链条的转型升级。尤其是伴随AI大模型、大数据等新质生产力的发展，能够使得保险产品定价更加科学、理赔更方便快捷、对用户个人数据的安全性也有很好的保障。
“近年来线上购险率明显提高，未来线上渠道将继续保持增长，用户行为变迁预示互联网保险发展前景广阔。”朱俊生介绍，用户对保险服务质量需求更高，理赔服务水平直接影响用户购险意愿。他建议，保险行业应充分利用科技优化保险配置服务、提升理赔服务水平、提高产品定制能力，提升互联网保险专业化水平。
组建“大众评审团”，将保险服务好坏的投票权交给用户
大会的另一大亮点是水滴保成立的首批三好服务“大众评审团”，由来自不同行业的用户组成。这一创新举措旨在通过用户的真实反馈，推动保险服务的持续优化。
“平时都是隔着屏幕和保险经纪人交流，第一次近距离了解有多少专业人员在为我服务，了解保险服务的流程和机制，同时很高兴水滴保采纳了我的一些建议，让服务流程更完善，我认为很有意义。”夏女士是水滴保三好服务“大众评审团”的成员之一，此前曾受邀以用户的身份，为保险服务人员打分，全方位体验保险流程。
保险消费者的体验是检验保险服务质量好坏的重要标准。水滴保成立首批三好服务“大众评审团”，由律师、记者、互联网从业者、保险用户等5人组成。活动现场，沈鹏为5名来自不同行业的首批大众评审成员授予聘书。
目前，水滴保持续面向公众招募三好服务“大众评审团”，用户将深度体验水滴保全流程服务，包括体验产品咨询及客服流程、线下实地探访协助理赔点、参与面对面共创会、评选优秀保险服务人员、反馈产品问题等，并针对服务和产品进行评价，或提出建议。感兴趣用户可通过拨打电话（400-686-0010）申请报名。
用户的反馈是宝贵的资源。冉伟表示，保险用户服务需求呈现线上化、个性化、托管化趋势，保险服务也必须持续进行创新和升级。水滴保始终将用户价值放在首位，并以此为导向，不断加深和保险公司合作。同时，也希望引入更多“大众评审团”，不断倾听诉求，完善服务流程，为用户提供更好的产品和服务。
会上，水滴保还公布三好服务荣誉奖项，共有14家保险公司分别获得“年度最佳好产品奖”“年度最佳好服务奖”“年度最佳好理赔奖”。此外，水滴保邀请用户评委共同评选出“年度三好服务之星”，覆盖保险规划、理赔、核保、质检等全流程服务人员。活动现场，两名水滴保用户为获奖的“年度三好服务之星”颁发奖项。
沈鹏表示：“根深则叶茂，源远则流长。水滴聚焦用户价值，围绕真实的用户需求明确业务投入方向，把资源放在真实可以提升用户价值感知的项目上，以用户价值带动商业价值和社会价值的实现。未来，水滴希望和所有合作伙伴一起同心同力，共同服务好用户，保障亿万家庭”。
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责任编辑：王馨茹
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